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以高质量服务促高质量发展——交运集团召开服务质量改进专题研讨会
2020-10-10
  10月10日下午,交运集团在总部二楼贵宾室召开了服务质量改进专题研讨会。城运控股集团党委书记刘学亮参加会议并讲话,会议由城运控股集团党委委员毛德丰主持。交运集团总部相关部门负责人、部分公司行政主要负责人与服务质量管理工作分管领导参加会议。

会上,交运集团客服中心负责人介绍了集团9月份服务质量投诉及建议情况,提出了今后加强服务质量投诉责任追究与绩效考核工作的思路与建议。各公司主要负责人进行了汇报,并结合本单位实际,围绕服务质量管理举措、考核办法作了交流发言。

刘学亮在会上提出了四个方面的指导意见。一是要正确认识服务质量的重要性,服务质量与企业生存息息相关,要高标准对标,走高质量发展之路;二是要坚持问题导向,从客户需求出发,以换位思维研究小事,解决大问题;三是要有解决问题的措施,要健全和完善人员培训、日常管控、激励考核机制,提升解决问题的能力和水平;四是全力以赴实现“零”责任投诉目标,以高质量服务促进集团高质量转型发展,形成服务促发展、发展促服务的良性循环。

刘学亮强调,服务质量管理工作要分层次、分类别,有差异化、有灵活性地进行。要针对不同经营板块、不同公司体量,制定更加科学合理的管理办法和考核制度。针对员工和车辆经营者,要营造温馨的企业氛围,通过多形式约谈循循善诱、潜移默化,形成自觉的服务意识,共同打造企业良好形象。刘学亮要求各公司行政主要领导要亲自抓服务质量管理工作;进一步加强人员业务培训,制定标准化服务用语和行为规范;建立满意度评价体系,使评价结果与绩效挂钩。

毛德丰在会议总结时指出,质量是企业的生命线。交运集团在两个月内两次召开服务质量专题会,充分体现了对服务质量的高度重视。本次会议结束后,各公司要召开专题会议,将会议精神再进行贯彻落实,深入研究行业特点,找准质量管理的切入点,通过问题导向解决问题,把小事做好,确保实现“零”责任投诉管理目标。交运集团作为服务行业,质量管理永远在路上!